Célula do Atendimento – ANS

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Fluxo do atendimento (Voz, chat e WhatsApp)

Quando o beneficiário ameaçar ANS o operador deve argumentar conforme as regras da própria ANS e informar imediatamente ao seu supervisor. (Deve ficar claro para o beneficiário como funciona as regras da ANS).

Caso a reclamação dele seja por prazo de alguma solicitação de autorização prévia.  Informar que:

  • O prazo passa a contar (em dias úteis) a partir do envio de toda documentação necessária, a depender de cada procedimento, confirmar que o prazo informado é o prazo MÁXIMO de atendimento, conforme legislação pertinente, mas que as auditorias trabalham com prazos menores, buscando autorizar de forma bem mais ágil.

Atenção: Nos casos em que o beneficiário não queira desligar, reforçar que vamos tratar com prioridade na área responsável e que precisamos desligar para dar o retorno posteriormente

Dúvidas sobre prazos, consultar o artigo com a tabela de prazos: Tabela de Prazos

Fluxo da central de atendimento - 1 NÍVEL

Supervisor: após receber a demanda do colaborador da sua equipe, acessar a área restrita e seguir o fluxo da célula de atendimento ANS.

Última atualização em dezembro 04, 2019