Como designar as ocorrências do RECLAME
1 – Alterar os RECLAMES em duplicidade para INTERNO.
2 – Incluir no histórico vector o seguinte texto: ” VCRM em duplicidade, sendo tratado pelo RECLAME nº xxxxxxx “
3 – Deixar como RECLAME o primeiro que foi registrado.
Caso tenha dúvidas, procure o seu supervisor.
1º) Operador analisa o Reclame aberto pelo Credenciado:
* Sendo referente a Autorização Prévia, designar à GIPES de vinculação;
* Para outros assuntos de competência das GIPES (diferente de AP), excepcionalmente, alterar o campo: TIPO DE ENTRADA para: INTERNO do VCRM (transformando o Reclame em um ocorrência comum):
- O operador vai alterar o SERVIÇO do VCRM de acordo com a demanda do credenciado;
- Enviar e-mail PADRÃO ao Credenciado, (incluir o prazo de resposta estimado)
Informamos que o canal de atendimento ‘Reclame’ foi modernizado, com o intuito de melhorar a qualidade de nosso atendimento junto à Rede Credenciada, passando a atender exclusivamente questões relacionadas a:
- Problemas de acesso ao Portal de Serviços (Prestador com senha);
- Divergências de quantidade/valores/itens Autorizados;
- Cartão inválido para faturamento (pós atendimento);
- Autorização Prévia (negativa/indeferimento/resposta acima de 21 dias úteis);
- Insatisfação de atendimento, pós prazo, nos Canais do Saúde CAIXA.
Verificamos que a ocorrência registrada por meio deste RECLAME não corresponde a nenhuma das categorias acima.
Assim, esta demanda foi reclassificada para o assunto mais próximo ao seu questionamento e designado à área responsável, o protocolo de atendimento permanece o mesmo e prazo de resposta estimado em até XX dias úteis.
- Descrever o ocorrido no campo Histórico Vector e designar para GIPES de correspondência.
* Se o Reclame aberto tratar-se de demandas de competência do 2° nível Caixa, fazer a designação normalmente.
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Cada ocorrência do Reclame vem com Tipo de atendimento Reclamação e deve, obrigatoriamente:
- Ser REVISADA e DESIGNADA em no MÁXIMO 2 horas do horário de ENTRADA no VCRM
-
Ler a solicitação do cliente e verificar se o conteúdo condiz com o SERVIÇO escolhido, caso contrário ALTERAR o SERVIÇO para o mais condizente com o conteúdo, mas não alterar TIPO DE ATENDIMENTO, mantendo tipo RECLAMAÇÃO.
- DESIGNAR para o grupo responsável para a solução, que são somente 3: GIPES, CEPES ou 2_NIVEL_CAIXA;ATENÇÃO!!! A VECTOR NÃO trata/resolve/responde reclamação, não importa o que esteja na solicitação do cliente, se é RECLAME, NÃO pode ser respondida/concluída pela Operação!
- A ocorrência nova gerada durante o atendimento telefônico/chat que o operador preenche no site do RECLAME durante o atendimento, não deve ser revisada/designada no momento do mesmo atendimento e sim posteriormente. Para ver como é o SCRIPT de ATENDIMENTO, CLIQUE Qualquer fila de atendimento pode atender Reclamação;
- Se o cliente não tem protocolo validado pelo site do Reclame, deve abrir Fale Conosco e aguardar atendimento de primeira instância.
Observe que NÃO EXISTE designação para VECTOR, nem para AUDITORIA, somente para GIPES, CEPES e 2o NÍVEL CAIXA, de acordo com cada serviço
Tipo de Atendimento | Tipo de Cliente | Serviço | DESIGNAÇÃO |
Reclamação | Beneficiário | Autorização Prévia | GIPES |
Reclamação | Beneficiário | Cadastro – Inclusão/alteração de titular | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Cadastro – Inclusão/Renovação/exclusão de beneficiários dependentes | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Cadastro – Renovação de aposentado/pensionista titular | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Falta de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Financeiro – Parcelas não descontadas | CEPES |
Reclamação | Beneficiário | Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Problemas de acesso aos sistemas Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Beneficiário | Reembolso | GIPES |
Reclamação | Beneficiário | Registro de insatisfação de atendimento na Rede Credenciada | GIPES |
Reclamação | Credenciado | Autorização Prévia | GIPES |
Reclamação | Credenciado | Cadastro – Falta de Cartão Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Credenciado | Falta de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Credenciado | Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
Reclamação | Credenciado | Problemas de acesso aos sistemas Saúde CAIXA | 2_NIVEL_CAIXA |
ATENÇÃO!!! Nos casos de Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA SEMPRE ANEXAR A GRAVAÇÃO NO RECLAME, quando o contato original for ocasionado de ligação telefônica.