Como designar as ocorrências do RECLAME

Você está aqui:
Regras

NOVIDADE
Para as demandas de RECLAME que apresentarem duplicidade, tratar conforme passo a passo abaixo:

1 – Alterar os RECLAMES em duplicidade para INTERNO.
2 – Incluir no histórico vector o seguinte texto: ” VCRM em duplicidade, sendo tratado pelo RECLAME nº xxxxxxx “
3 – Deixar como RECLAME o primeiro que foi registrado.

Caso tenha dúvidas, procure o seu supervisor.

NOVIDADE
 Nova rotina para RECLAMES DE CREDENCIADOS a partir de 1º de março/2019.

1º) Operador analisa o Reclame aberto pelo Credenciado:

* Sendo referente a Autorização Prévia, designar à GIPES de vinculação;

* Para outros assuntos de competência das GIPES (diferente de AP), excepcionalmente, alterar o campo: TIPO DE ENTRADA para: INTERNO do VCRM (transformando o Reclame em um ocorrência comum):

  1. O operador vai alterar o SERVIÇO do VCRM de acordo com a demanda do credenciado;
  2. Enviar e-mail PADRÃO ao Credenciado, (incluir o prazo de resposta estimado)

Informamos que o canal de atendimento ‘Reclame’ foi modernizado, com o intuito de melhorar a qualidade de nosso atendimento junto à Rede Credenciada, passando a atender exclusivamente questões relacionadas a:

  • Problemas de acesso ao Portal de Serviços (Prestador com senha);
  • Divergências de quantidade/valores/itens Autorizados;
  • Cartão inválido para faturamento (pós atendimento);
  • Autorização Prévia (negativa/indeferimento/resposta acima de 21 dias úteis);
  • Insatisfação de atendimento, pós prazo, nos Canais do Saúde CAIXA.

Verificamos que a ocorrência registrada por meio deste RECLAME não corresponde a nenhuma das categorias acima.

Assim, esta demanda foi reclassificada para o assunto mais próximo ao seu questionamento e designado à área responsável, o protocolo de atendimento permanece o mesmo e prazo de resposta estimado em até XX dias úteis.

  1. Descrever o ocorrido no campo Histórico Vector e designar para GIPES de correspondência.

* Se o Reclame aberto tratar-se de demandas de competência do 2° nível Caixa, fazer a designação normalmente.

**************************************************

Cada ocorrência do Reclame vem com Tipo de atendimento Reclamação e deve, obrigatoriamente:

  1. Ser REVISADA e DESIGNADA em no MÁXIMO 2 horas do horário de ENTRADA no VCRM
  2. Ler a solicitação do cliente e verificar se o conteúdo condiz com o SERVIÇO escolhido, caso contrário ALTERAR o SERVIÇO para o mais condizente com o conteúdo, mas não alterar TIPO DE ATENDIMENTO, mantendo tipo RECLAMAÇÃO.

  3. DESIGNAR para o grupo responsável para a solução, que são somente 3: GIPES, CEPES ou 2_NIVEL_CAIXA;ATENÇÃO!!! A VECTOR NÃO trata/resolve/responde reclamação, não importa o que esteja na solicitação do cliente, se é RECLAME, NÃO pode ser respondida/concluída pela Operação!
  4. A ocorrência nova gerada durante o atendimento telefônico/chat que o operador preenche no site do RECLAME durante o atendimento, não deve ser revisada/designada no momento do mesmo atendimento e sim posteriormente. Para ver como é o SCRIPT de ATENDIMENTO, CLIQUE Qualquer fila de atendimento pode atender Reclamação;
  5. Se o cliente não tem protocolo validado pelo site do Reclame, deve abrir Fale Conosco e aguardar atendimento de primeira instância.
Lista de Serviços com designação

Observe que NÃO EXISTE designação para VECTOR, nem para AUDITORIA, somente para GIPES, CEPES e 2o NÍVEL CAIXA, de acordo com cada serviço

Tipo de Atendimento Tipo de Cliente Serviço DESIGNAÇÃO
Reclamação Beneficiário Autorização Prévia GIPES
Reclamação Beneficiário Cadastro – Inclusão/alteração de titular 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Cadastro – Inclusão/Renovação/exclusão de beneficiários dependentes 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Cadastro – Renovação de aposentado/pensionista titular 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Falta de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Financeiro – Parcelas não descontadas CEPES
Reclamação Beneficiário Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Problemas de acesso aos sistemas Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Beneficiário Reembolso GIPES
Reclamação Beneficiário Registro de insatisfação de atendimento na Rede Credenciada GIPES
Reclamação Credenciado Autorização Prévia GIPES
Reclamação Credenciado Cadastro – Falta de Cartão Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Credenciado Falta de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Credenciado Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA 2_NIVEL_CAIXA
Reclamação Credenciado Pagamento – Atraso/faturas não pagas (DESABILITADO) GIPES
Reclamação Credenciado Problemas de acesso aos sistemas Saúde CAIXA  2_NIVEL_CAIXA

ATENÇÃO!!! Nos casos de Insatisfação de atendimento, nos Canais do Saúde CAIXA SEMPRE ANEXAR A GRAVAÇÃO NO RECLAME, quando o contato original for ocasionado de ligação telefônica.

Fluxo geral do serviço

Última atualização em janeiro 03, 2020